English OnLine
Home Карьера Один день в call-центре, или о губках и утках

Один день в call-центре, или о губках и утках

Ирина вкратце рассказывает о том, как следует работать с возражениями и претензиями. Я-то по простоте душевной думала, что, если звонит раздражённый клиент, реакция может быть только одна (вариант наорать в ответ мы не рассматриваем): выслушать и объяснить, почему всё не так.

Оказывается, работа с претензией (а претензия и возражение – это разные вещи: возражение – несогласие клиента с предлагаемыми условиями, например с ценой вещи, а претензия – это когда что-то уже свершилось и клиент этим не доволен, к примеру, привезли не ту вещь, вместо нужной детали клиент получил пробоотборник для нефтепродуктов) – это целая наука. Она делится на несколько этапов: выслушивание (дать клиенту выговориться), парафраз (уточнение претензии), присоединение (извинение). Причём важно, чтобы оператор говорил не «я прошу прощения», а извинялся от лица компании, иначе он будет принимать на себя эту ситуацию.

– Оператор должен быть не губкой, а уткой: чтобы негатив не впитывался, а скатывался с него, как вода, – объясняет Ирина.

Далее надо предложить клиенту варианты решения его проблемы с аргументацией, почему надо поступить именно так. И в конце разговора непременно получить от него подтверждение снятия претензии, например: «Итак, мы делаем то-то?» Чувствуете, как всё непросто? Конечно, такая работа требует особого внимания к эмоциональному состоянию операторов. Поэтому с ними каждое утро проводится психологическая разминка на концентрацию внимания, а вечером – небольшое занятие с психологом для расслабления и снятия стресса. Есть комната психологической разгрузки – уютное помещение с высокими окнами, где стоят диваны, массажные кресла, аквариум с рыбками и боксёрская груша, которую можно «обработать» после беседы с особо капризным клиентом. – Кабинет-то есть, – вздыхает Ирина, – только им ходить туда почти некогда. Разве что в свой перерыв.


 

Партнеры